大家好，歡迎參加本次大師講堂。本次課程的主題是服務業(yè)革命以及服務業(yè)革命對服務營銷策略的影響。本次大師講堂的內容將分為兩部分。

在第一部分，我將討論現(xiàn)有技術將如何改變我們交付服務和消費服務的方式。

第二部分將重點討論服務業(yè)企業(yè)將在這場服務業(yè)革命中受到哪些影響。那么，對于你們這些經(jīng)營服務公司的高管來說，服務業(yè)革命會對企業(yè)戰(zhàn)略產生哪些影響呢？

我是武耀恒，目前擔任新加坡國立大學商學院的副院長及市場營銷系的教授。

為什么我會因為服務業(yè)革命而激動不已？這正是因為我相信世間的一切都緊密聯(lián)系在一起。目前，我們的經(jīng)濟正處于一個關鍵的轉折點。

所有你能想到的技術：生物識別、云技術、移動技術、機器人、服務機器人、智能自動化、機器學習、自然語言處理、自動駕駛等等，都在隨著時間的推移不斷進步。它們的功能更齊全，能力更強，價格更便宜，尺寸也更小。我堅信，如果50年后你回顧過去，你會說，哇，21世紀20年代是服務業(yè)革命快速發(fā)展的年代。

我們經(jīng)歷過農業(yè)革命，農業(yè)革命讓我們能夠以相當實惠的價格購買食物，所以在大多數(shù)發(fā)展中國家和發(fā)達國家，人們的工作時間雖然在逐漸減少，但他們還是能負擔得起基本食物。

工業(yè)革命給我們帶來了大量的制成品。因此，世界各地的大多數(shù)中產階級可以負擔得起日常生活所需的所有商品。

服務行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革，這場變革也將改變我們的生活方式。在醫(yī)療保健、教育、休閑、酒店和旅游等領域，我們有著大量的需求。然而，這些服務都有一個共同點，就是它們的價格較高，難以長期負擔。

有人需要醫(yī)療保健，有人需要教育，世界上的每個人都會需要各種各樣的服務。我相信在50年后，全世界大多數(shù)人都將能夠負擔得起這些服務。接下來，我將在第一部分闡述我為何有這樣的想法。

當然，服務業(yè)革命將對服務策略產生巨大的影響。在工業(yè)革命之前，現(xiàn)代市場營銷的理念并不存在。

我們今天所涉及的所有經(jīng)濟活動，如品牌化、廣告、包裝、分銷和定價策略等，在工業(yè)革命之前并未出現(xiàn)。那么，服務業(yè)革命將帶來什么呢？這就是我今天想與大家分享的內容。

現(xiàn)在，讓我開始第一部分的說明。第一部分主要涉及技術以及技術如何影響服務業(yè)、服務交付和服務產品。首先，我們用一個總稱，即智能自動化，來描述這些技術。智能自動化包括我剛才提到的所有技術，還包括機器人流程自動化、智能流程自動化，以及眾所周知的ChatGPT等。

這些技術都屬于智能自動化領域。智能自動化具有四大能力，我將在接下來逐一闡述。

1.視覺能力

智能自動化具有視覺能力，類似于人類的感官。因此，我們必須將環(huán)境和物體轉換為數(shù)字格式，以便計算機和系統(tǒng)能夠理解。這就是字符識別、生物識別技術和面部識別的重要性。因此，任何我們用肉眼看到的事物，只要被攝像頭捕捉到，系統(tǒng)就會將其轉換為計算機能夠處理的位和字節(jié)。這就是視覺能力的作用。

2.執(zhí)行力

下一個能力是執(zhí)行力，指的是智能自動化能夠采取行動并完成任務。舉個例子，如果我是一名金融科技從業(yè)者，想要向客戶發(fā)放一張電子信用卡，我必須進行信用價值評估和其他相關流程。

最后，我還需要簽發(fā)一份具有法律約束力的合同，并生成一張可以綁定在手機上使用的信用卡。機器人流程自動化可以完成整個過程，這就是工作流程自動化，也是執(zhí)行力的體現(xiàn)，可以替代人工完成任務。

3.語言能力

另一個能力是語言能力。系統(tǒng)必須能夠理解口語和書面文字。作為客戶，你不需要長篇大論，只需對人工智能說：“請給我一張限額為8,000新元的信用卡?！盋hatGPT采用的自然語言處理技術就展現(xiàn)了語言能力。

4.思考能力和學習能力

此外，還有思考能力和學習能力。機器學習意味著機器可以通過數(shù)據(jù)進行分析和思考。例如，我們如何改進信用評估的算法？我可以自動化改進算法的過程，這樣人工智能就能教導自身，實現(xiàn)自動化的機器學習，就像機器本身進行學習一樣。

綜上所述，希望大家對當今的技術發(fā)展有了一定了解。我們今天討論的不僅是單一的技術，而是如何整合上述能力，與客戶直接互動，為他們提供全自動的流程和服務。

接下來，我將大致描述智能自動化將產生的影響以及我們可以在哪些方面應用這種自動化。智能自動化服務涉及三個層面的問題。

智能自動化提供的是有形服務還是無形服務？是否需要移動或觸摸物品或人？或者屬于信息處理服務？

這種服務的核心價值主張是什么？是情感服務還是社會服務？您是否獲得了所需的服務？或者說這種服務具有抽象的認知和分析特征？

關注整個過程或服務的頻率如何？每次服務的內容是否相同，還是呈多樣化趨勢？

首先，讓我們簡要梳理一下這三個關鍵問題，因為這些問題將決定哪些服務類型能夠完全自動化。問題一涉及服務的有形性和無形性，請大家看一下圖，有形服務可以吸引媒體的關注，用戶也會在社交媒體上轉發(fā)和分享。

例如，波士頓動力公司的機器人可以隨著音樂跳舞，機器狗可以追逐和遞送物品，這些有形服務非常新穎。雖然這些自動化已經(jīng)出現(xiàn)，但實際上，當前正在發(fā)生變革的是無形的信息處理服務領域。

請大家想一想那些可以通過應用程序、網(wǎng)站、呼叫中心或與他人交談來完成的事情。這些都涉及信息類型的服務，并且將是最先實現(xiàn)自動化的服務。請大家思考一下這個問題。近年來，美國大幅減少了銷售助理的數(shù)量。

為什么？因為現(xiàn)在有了電子商務平臺，例如亞馬遜，許多人直接在線購物，然后等待物品送達。他們不再需要去實體店購買商品。這也意味著店員會失去工作。但這并不是導致他們失業(yè)的唯一原因。

如果我去商店購買一臺適合居家辦公的電腦顯示器，但猶豫不決不知道該買哪款，我不會去問店員，而是直接在谷歌上搜索答案。我會查看不同電腦顯示器的評價并進行比較。哪款顯示器在哪些方面更具優(yōu)勢？適合哪些需求的人使用？因此，即使我在商店里，也不一定會與店員交談。

現(xiàn)在大家都明白為什么銷售助理會被技術取代了。但這并不是故事的結局。我預測幾年后，我們將與從天花板投影下來的虛擬零售助理進行對話。

例如，三星將在全球范圍內推廣全息投影技術，全息投影的虛擬助理能夠使用所有常用語言向您介紹三星產品的信息，并幫助您根據(jù)需求選擇合適的產品?，F(xiàn)在，許多由人類提供的服務將在未來被技術取代。

我給大家舉個例子。大家都知道新加坡的樟宜機場。樟宜機場每個航站樓的每一層都設有一個問詢臺。實際上，這些問詢臺占據(jù)了非常昂貴的零售空間。在這個寶貴的土地上，開一家路易威登的店會更好，或者開一家更大的商店，而不是設置問詢臺。問詢臺的員工成本太高，而且沒有利潤。

此外，這對客戶來說也不太方便。為什么呢？假設我現(xiàn)在在航站樓的一端，我有些問題需要咨詢，但我必須走到航站樓中間的問詢臺才能得到答案。我相信，幾年后，世界上所有大型機場都會有全息投影的虛擬員工，每隔50米就會投射一個全息影像。

這樣做成本效益非常高。我們只需要一個投影儀、一個揚聲器和一個麥克風，再通過無線網(wǎng)絡連接它們即可。

沃森打造的人工智能系統(tǒng)，或許再加上ChatGPT，就可以支持這種技術。這些全息影像會說所有的常見語言，包括華語、日語、韓語、德語、法語、意大利語，以及您能想到的所有語言。其優(yōu)點在于非常便利，因為成本不高，機場可以每50米就投放一個全息影像。

這樣的裝置不占用任何零售空間，所以假如遇到緊急情況，你可以直接穿過虛擬員工，因為全息投影是從天花板上投射下來的。

這套裝置成本不高，所以在停車場里也可以布置全息投影。在樟宜機場里，全息投影甚至知道你的車在哪里，因為他們可以通過號碼識別。你甚至可以直接問：“我的車在哪里？”這就是我們的設想，成本低卻高品質的服務。

好消息是，這整個流程都需要真人提供支持。所以我認為很可能會有一個控制中心，所有的全息投影都由控制中心里的兩到三個人監(jiān)督，并向他們報告工作。

全息投影無法回答的問題都會由在控制中心負責監(jiān)督全息投影的人類團隊接手，然后他們會通過全息投影與客戶交談并回答問題。這種工作模式有助于提升工作質量，升級數(shù)據(jù)庫，改善問題處理方式，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

現(xiàn)在大家應該對我們未來前進的方向有了一定了解。當然，還有有形服務。我們已經(jīng)見識過了行李機器人、客房服務機器人、會煮咖啡的咖啡師機器人等等。因此，有形服務也在發(fā)生變化。

我們回到第一個關鍵問題：這種服務是有形服務還是無形服務。

服務業(yè)革命中的無形服務領域正在高速發(fā)展。我相信，幾年后，呼叫中心的大多數(shù)工作人員都會離開這一行業(yè)，因為他們主要負責信息處理和遠程工作，但是在未來我們將不再需要人工去做這些事情了。

在很多課程中，總有參加者和學生問我：“人與人之間的接觸呢？如果所有服務都由機器人和人工智能提供，難道我們不會想念人工服務嗎？”聽到這些問題，我總是有點不敢置信。

我會反問：“對你來說，人與人之間的接觸至關重要，是嗎？”他們會回答：“是的，很重要。”然后我問他們：“如果這么重要，那你上一次找柜員取錢，而不是去自動取款機取錢是什么時候？”

然后提問的人會說：“確實好久沒找過柜員了?！彼源蠹覟槭裁匆プ詣尤】顧C取錢？為什么呢？因為自動取款機提供24小時服務，一周七天無休。而且自動取款機很多，無需等待，取錢速度很快。

未來，大多數(shù)服務在本質上會是相同的。它們隨時可用，效率極高，無需等待。打個比方，如果我要給呼叫中心的人打電話，我必須等到接線員有空，可能還會有辦公時間限制等等。我問過所有學生一個問題：“誰會在早上醒來后說，‘太棒啦，我今天要給我的信用卡公司打電話?！贝鸢甘?，沒人想打電話。有意思的是，公司也不想讓你打電話。

為什么呢？每個電話的成本都很貴。我發(fā)現(xiàn)那些成功的公司都在做一些工作，他們會去分析客戶打電話的原因，然后改進相關服務以減少來電數(shù)量。

有些人認為公司收到的每一通電話都意味著一次服務的失敗，為什么呢？因為我們的網(wǎng)站、我們的應用程序沒有回答顧客的問題，或者不能滿足客戶的需求。那么我們該如何解決這個問題呢？

有一家銀行業(yè)龍頭與我一直合作，他們統(tǒng)計了呼叫中心所有電話的呼叫頻率，然后研究如何改進服務來減少來電數(shù)量。我給大家舉個例子，他們發(fā)現(xiàn)有2~3%的電話都是有關自動取款機吞卡，或者刷卡時信用卡不能使用，信用卡的芯片有問題，信用卡有問題。

作為一家銀行，我們知道自動取款機吞卡后會發(fā)生什么，我們完全了解。這位客戶有99.9%以上的概率將在接下來的一到四天內給我們打電話，并要求更換信用卡。既然我們知道這一點，那我們?yōu)槭裁匆瓤蛻舸螂娫捘兀?/p>

所以，當系統(tǒng)識別信用卡有故障，或者自動取款機扣留了信用卡后，他們就會向該客戶發(fā)送消息：“親愛的客戶，我們已知悉您的信用卡在機場的自動取款機被扣留。我們將在三個工作日內向您寄送一張新的信用卡。如果您不想要新的信用卡，請回復N?！?/p>

因此，通過對系統(tǒng)進行簡單的調整，這家銀行收到的來電數(shù)量急劇減少，也節(jié)省了很多費用。客戶也很喜歡這樣的處理方式，省事多了，不是嗎？

這家銀行的處理方式運用了高端的技術，但同時也精心考慮了與客戶溝通的方式，以及如何改進其服務流程和服務產品的不足之處。所以這是第一個關鍵問題，有形服務還是無形服務。

下一個關鍵問題在于這種服務的核心價值是什么？它屬于情感服務還是社交服務，還是這種服務有著認知和分析特質？通過這張圖表我們可以看到，機器人和人工智能將完成任何復雜的認知和分析服務。

這是他們負責的工作，也是他們最擅長的工作。他們可以微笑一整天而不感到疲倦。至于情感服務和社交服務，這才是人類展現(xiàn)重要性的領域?？赡苡行┤藭氲剿^的情感經(jīng)濟。

未來服務業(yè)的工作將更多關乎情感、情商以及與客戶建立聯(lián)系。因為我不想和機器人一起興奮尖叫，我需要人類的參與。因此，人工服務的未來將建立在情緒、情感和人際關系上。所以，當一項任務不僅涉及復雜的認知過程還包含復雜的情感反應，這時就需要人類和機器人配合完成任務，為客戶提供服務。

我舉一個例子說明。我相信未來的醫(yī)療保健行業(yè)將由專業(yè)醫(yī)療保健人員、醫(yī)院員工和醫(yī)生以及他們背后的人工智能技術一同協(xié)作工作。我舉個現(xiàn)實生活中的例子。我女兒住在慕尼黑，她之前來新加坡看望我們。

當她回到慕尼黑時，她發(fā)高燒了，并立即去看醫(yī)生，醫(yī)生實際上不知道她為什么會發(fā)高燒。但我女兒說：“我剛從新加坡回來。我的父母得了登革熱，我想我應該也得了登革熱。我們可以做個登革熱的血液測試嗎？”

然后醫(yī)生說：“可以?！蔽遗畠捍_實得了登革熱，但這個醫(yī)生不知道登革熱是什么，她以前從未見過登革熱病例，因為慕尼黑沒有登革熱。有趣的是，我女兒最后轉到了大學醫(yī)院的熱帶疾病科，因為在德國沒有其他人可以治療登革熱。

但我想說的是，將來，也許十年后，假設你在美國做一名全科醫(yī)生，你誤診了一位患者，因為你沒有發(fā)現(xiàn)一些重要信息，然而AI檢測出來了，但你作為一名醫(yī)生卻沒有檢測出來，因為假設它是罕見病。我相信患者可以起訴你出現(xiàn)醫(yī)療事故。

所以，在未來，醫(yī)生將負責與患者交流，但人工智能會在后臺運行，查看患者所有的數(shù)據(jù)，甚至傾聽和觀察醫(yī)生與患者的對話，并檢測出關鍵信息，隨后再列出一份潛在疾病清單供醫(yī)生檢查。

AI還會對醫(yī)生建議說：“我認為這很有可能是登革熱，與登革熱匹配的幾率高達99.9%，與其他疾病匹配的幾率是98%。”然后醫(yī)生可以詢問患者：“你所有的癥狀都與登革熱相符。你最近去過熱帶地區(qū)嗎？”患者說：“是的?！比缓筢t(yī)生說：“那我們做個登革熱測試吧。”這將是未來醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展方向。

大多數(shù)標準化服務：

大多數(shù)標準化服務將由機器人提供，發(fā)放門票，批準并簽發(fā)信用卡，預訂位置。這些流程都不需要人類參與?？蛻魰嗖A這樣的服務，就像他們現(xiàn)在更偏愛使用自動取款機一樣。

涉及情感和社交的服務：

而涉及情感和社交的服務將仍然由人類負責。

當然，還會有人類和機器人配合去處理繁瑣復雜的任務。教育可能就是其中之一。學生可以通過全息投影和在線系統(tǒng)學到不少知識，但是有人類去陪伴和引導的學習之旅一定會是更加難忘的體驗。

第三個問題關乎提供這種服務的頻率，以及每次服務的過程是相似的還是不同的。你可以在這張圖表上看到，如果這種服務的需求頻繁，而且每次的服務內容都非常相似，那么機器人將會提供這些服務，比如客房服務、做咖啡、在機場提行李等等。提供服務的都將是機器人。

另一方面，如果服務的過程和內容有所不同，而且任務量不繁重，那提供服務的就會是人類。至少在未來的10到15年里，機器人還沒有足夠的能力去完成那些任務。

我舉一個例子說明。如果你是酒店的維修工，你就要負責開鎖、關門、打開保險箱、修理地毯、修理抽屜、修理水龍頭、換電燈泡。這些任務十分多樣，所以近些年我們仍然需要人類完成這些任務。

但此外，有些任務需要定期完成，但需求頻率不是很高，服務機器人也將負責完成這些任務。這類似于第一次工業(yè)革命，那些非常困難且危險的工作，大家都不想做，作為管理者，你可以使用自動化來減輕員工的工作量。

日本有著全世界最先進的醫(yī)療保健系統(tǒng)。而日本社會正在經(jīng)歷迅速老齡化，護士和醫(yī)生也在逐漸變老。將患者從床上轉移到輪椅上可以說是非常繁重的工作，因為真的很“重”。

在日本，越來越多的醫(yī)院讓護士與機器人一起工作。機器人負責體力勞動，將患者從床上抬到輪椅上，再從輪椅上抬到浴缸里。就是這樣，機器人和人類在有形服務領域各司其職，比如服務患者或修電燈泡。但自動化也能應用到信息處理流程中。

在整個流程中，運用機器人或人工智能能夠大大提高效率，尤其是在無形服務的過程中。為什么呢？因為，比如說，一家連鎖酒店的某一個水療中心需要新建一個預訂系統(tǒng)，或者說其他的水療中心也都需要這樣一個系統(tǒng)。這家酒店在世界各地有不計其數(shù)的酒店和數(shù)不勝數(shù)的水療中心。

有那么多家水療中心需要預訂系統(tǒng)，但我們只需設計一個方案，然后它就可以根據(jù)不同酒店的需要去自動進行模塊化調整。這項技術是為整個產業(yè)鏈開發(fā)的，員工只需要去回答特定問題，比如還有多少空房間？

還有多少按摩師？營業(yè)時間是幾點到幾點？設定好之后將其連接到定價和預訂系統(tǒng)，然后整個系統(tǒng)就能投入使用了。因此，盡管每家酒店每天的預訂數(shù)量可能只有30-40個，但仍然可以將其全自動化，因為整個連鎖酒店每天都會有成百上千個預訂。

我們剛剛討論的三個關鍵問題都能幫你決定是否應該采用自動化流程。此外，最令我們感到激動的是客戶服務流程中端到端的自動化。

有趣的是，用于提供這些服務的技術正變得越來越靈活。自從ChatGPT推出后，人們非常好奇技術能做些什么。ChatGPT作為一項很新的技術，已經(jīng)給人們留下了深刻的印象。再等一段時間，一年或者兩、三年后，你就可以見證這項技術的發(fā)展以及客戶服務界面會變得多么靈活。

再跟大家聊聊數(shù)字人。數(shù)字人由一家名為Soul Machines的公司打造。Soul Machines表示他們的業(yè)務包含開發(fā)數(shù)字人。這意味著銀行，保險公司，電信公司，大學，不管什么機構企業(yè)都可以打造他們專屬的數(shù)字人。

你可以選擇種族、性別、甚至你喜歡的瞳孔顏色。你可以讓數(shù)字人穿上公司的制服。你可以打造一個完整的客戶服務團隊，這樣你的客戶就可以選擇他們想要誰來提供服務。這可太讓人興奮了。

現(xiàn)在，讓我為大家介紹一下Jamie。Jamie是一位數(shù)字員工，為澳新銀行在新西蘭的客戶提供服務。Jamie于三年前面世，已經(jīng)工作三年了。我將展示一個短片，大家可以通過視頻看到Jamie如何為客戶提供服務。

現(xiàn)在大家都見過Jamie了。實際上，Jamie已經(jīng)存在于你的手機、平板和電腦上了。她還將出現(xiàn)在所有類型的自助服務技術、機器和銀行分行中。

我相信Jamie有天也會以全息影像的形式出現(xiàn)，從銀行的天花板上被投射下來。她會歡迎你，與你聊天，提供你需要的服務，引導你前往正確的柜臺，并告知你接下來該怎么做。這就是未來的Jamie。

與此同時，隨著元宇宙越來越受歡迎，我相信銀行、金融機構、保險公司、學術機構，他們都將為元宇宙提供服務。

你戴上元宇宙眼鏡，來到虛擬世界開會，你和你的丈夫或妻子坐在仿真的會議室中，在元宇宙里與財務顧問交談，他們甚至可以解釋為什么要在元宇宙中和你們見面，向你們介紹相關數(shù)據(jù)、產品、各種功能，以及工作原理。

希望大家能夠理解技術的發(fā)展方向。如果我們不希望人類再去為客戶提供服務，那么我們就讓他們與技術進行互動，去使用自助服務。

以上就是我想說的第一部分內容。這是行業(yè)的整體形勢。隨著技術的不斷進步，服務業(yè)革命勢不可擋。未來的客戶服務、服務業(yè)和服務業(yè)企業(yè)將如何發(fā)展？

現(xiàn)在我們將重點討論第二部分的內容，探討服務業(yè)革命對企業(yè)戰(zhàn)略的影響，以及服務業(yè)革命將如何影響服務業(yè)企業(yè)？在座的許多高管都是行業(yè)的領軍人物。那么，服務業(yè)革命對你們的公司意味著什么？

我跟大家分享一下我的看法和見解。首先，我們正在研究自動化服務，端對端的自動化。

我預測，我們將看到服務市場的大規(guī)模集中，就像之前工業(yè)革命時一樣。在工業(yè)革命之前，我們有數(shù)千家汽車制造商，數(shù)百萬名工匠手工制作皮革手袋。工業(yè)革命后，市場出現(xiàn)了大規(guī)模的集中，因為現(xiàn)在只需要幾家公司就能交付大量商品，而且我們不再需要個體工匠了。

因此，大多數(shù)服務市場都會發(fā)生同樣的合并。商業(yè)模式和價值捕獲隨時都可能發(fā)生變化。所以如果你想進入這個行業(yè)，你必須與眾不同。你必須嘗試一些前人未曾嘗試過的東西。

現(xiàn)在各行各業(yè)都出現(xiàn)了大規(guī)模的整合，仔細想想，道理其實相似。我們需要多少家公司來開發(fā)數(shù)字人？我們需要多少種零售方案？我們需要多少機場柜臺的工作人員來回答顧客的問題？我預測，每個市場只需要一個、兩個、三個、四個供應商就足夠了。其他人都會被淘汰。這不僅適用于無形服務領域，例如信用卡、電信等。

對于無形服務來說，如果市場開放并得到監(jiān)管許可，那么每個受監(jiān)管的市場可能只有一個、兩個或三個供應商存在。這些是無形服務，還有些服務是有形和無形混合的，比如Uber和Airbnb。預訂和付款是無形的，但整個過程需要人的參與。有人會接你，有人會提供住宿，這些服務是混合型的，但你可以通過平臺進行預訂。

同樣的問題出現(xiàn)了，我們需要多少個類似于Airbnb、滴滴或Uber的應用？非常非常少。即使是有形的服務，如咖啡師、調酒師、客房服務機器人，也只需要幾個供應商。因此，我們將見證整個服務業(yè)的大規(guī)模集中和整合，就像當初在工業(yè)革命中發(fā)生的一樣。

我經(jīng)常和學生開玩笑說：“我保證，再過幾年，理發(fā)師這個職業(yè)將會被取代。我們去理發(fā)店，店里會使用智能鏡子。我們看著鏡子，人工智能會分析你的頭發(fā)和臉型，然后在鏡子上展示你換了發(fā)型的樣子。然后你可以通過滑動和點擊選擇你喜歡的發(fā)型，然后機器人會來幫你理發(fā)?！?/p>

但是話又說回來，這整個過程非常依賴技術，所以那些獨立的小型美發(fā)沙龍將無法生存。這有點像麥當勞、海底撈或任何一家大型連鎖公司。

這些連鎖店依靠背后的大公司來吸引加盟商或通過其他方式擴展業(yè)務，但所有的系統(tǒng)和技術都將集中開發(fā)和生產，然后在全球范圍內推出。這樣大規(guī)模的市場集中將導致許多小企業(yè)被淘汰，無法生存，而大型公司將大量涌現(xiàn)。

第二個影響是，這種可擴展的、端到端自動化的全球服務將高度產品化，也就是該服務只提供一些標準選項，無法完成選項之外的任務，也沒有讓顧客進行自定義設置的能力。

想想那些在應用程序商店中的產品，這些應用程序通常可以解決一些特定問題。你可以進行一些自定義調整，但不能調整很多，因為應用程序的開發(fā)公司會不斷完善它們。

例如，谷歌地圖、谷歌學術、谷歌郵箱、谷歌搜索，這些都是高度產品化的應用，根據(jù)特定需求量身定制而成。這也將成為服務業(yè)未來的發(fā)展趨勢。產品化意味著明確所有可能的選項或個性化程度，這些應用程序基于其功能被開發(fā)出來，并且已經(jīng)預先設定好。

由于服務品牌的重要性，所有服務都會帶有品牌標識，并按照統(tǒng)一的定價標準進行定價。因此，每項服務背后都有精心設計的方案。

我在MBA項目中負責教授服務營銷這門課，我們有一整節(jié)課程探討如何管理員工以確保為客戶提供優(yōu)質的服務。在過去的50年中，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)幾乎都是：如何激勵成千上萬的一線員工在無數(shù)關鍵時刻履行品牌承諾？

你可以通過不同的方式開拓自己的競爭優(yōu)勢，比如雇用更好的員工，吸引和選擇合適的員工，進行員工培訓，將他們組建成高效的團隊，激勵和培養(yǎng)他們。

然而，在未來，許多客戶服務將完全自動化，由技術提供服務，這也意味著有效地管理成千上萬的員工將不再是一種競爭優(yōu)勢。因此，現(xiàn)在需要的是一小部分高技能人才來完善智能自助服務技術。

整個過程的關鍵在于為客戶提供流暢的服務體驗和優(yōu)質的服務，并提供一個容錯度高的系統(tǒng)，即使客戶出現(xiàn)失誤，服務仍然可以正常進行。我們不再有人類員工為客戶提供支持，客戶必須進行自助服務。

因此，如今高管需要具備不同的專業(yè)技能，他們需要管理少數(shù)具有專業(yè)精神、非常聰明并且具有無限創(chuàng)造力的員工，而不再需要管理成千上萬的一線員工。因此，服務本身將不再有很大差別。

服務業(yè)革命的另一個影響是，我們開發(fā)出了低成本、高質量的大眾服務市場，成本非常低廉，很多情況下甚至是免費服務。因此，在某種程度上，人類提供的服務就像手工制作的奢侈品。商品行業(yè)的發(fā)展趨勢也是如此。

但是，工業(yè)革命究竟意味著什么？大家思考一下。在工業(yè)革命之前，如果一位女士想買一個手提包，一個皮革手提包，她得存好幾個月甚至幾年的錢才能買到那只包。

而如今，在工業(yè)革命發(fā)生之后，世界各地的中產階級每個月都可以買一只新的手提包。沒問題，想買就買嘛。但是為什么他們能負擔得起呢？因為手提包的成本已經(jīng)急劇降低。

大家想一想，一個人要工作多少分鐘或多少小時才能買一個手提包？如今幾乎所有實物商品的價格都在大幅下降。大規(guī)模生產導致商品價格暴跌。當然，我們現(xiàn)在仍然可以購買手工制作的包包。

雖然路易威登手提包產量大，但你仍然需要工作很多很多小時甚至幾個月才能購買到它。實際上，并不是路易威登的包包變得更貴了，與之前相比，如今路易威登的價格可能并沒有比以前高很多，但你必須工作很長時間才能購買到一個路易威登的手袋，就像在工業(yè)革命之前你想去買一個普通手袋一樣。

這意味著大規(guī)模生產商品會導致實際價格下跌，而手工制品的價格會隨著勞動力成本一起上漲。因此，我認為在服務業(yè)，我們也會看到同樣的情況。大批量的自動化生產和人工服務之間的成本差距將會急劇擴大，因為大批量自動化生產的價格將會下降。

NUS提供給學生非常個性化、高成本的MBA課程。但我向你們保證，再過5年或10年，我們世界頂尖的MBA項目課程可能會完全通過元宇宙線上提供，或者部分課程在線下進行，讓學生能夠與當?shù)氐钠渌瑢W面對面討論。

這種線上線下結合的教學模式可能會讓學費大大降低。因此，企業(yè)必須明確自己的定位，決定是否發(fā)展線上、自動化且可拓展的業(yè)務。

正如我們之前所說，這些領域可能會逐漸集中起來?，F(xiàn)在有這么多大學提供MBA項目，但我估計大部分提供MBA課程的學校都會退出市場，因為我們不需要那么多項目。

這就是未來大眾市場的發(fā)展趨勢。自動化市場將僅存幾個頂尖的供應商。為什么會這樣呢？因為規(guī)模經(jīng)濟帶來的好處真的太多了。

開發(fā)一個高質量課程的成本可能高達100多萬，這意味著參加課程的學生越多，單位成本就越低。同時，這也意味著未來會有一些大公司將占據(jù)整個市場。

我們還不知道是哪些公司，但我們有像培生教育、哈佛商學院出版社這樣的出版商，也會有像哈佛大學、亞利桑那州立大學這樣的頂尖院校加入市場競爭。

此外，教育科技領域還會不斷有新成員加入，比如Coursera、Kini Academy和edX。這些都是教育科技領域的服務供應商，但現(xiàn)在我們還不知道誰會最終勝出。

這有點像工業(yè)革命之前市場上有成千上萬家汽車公司的情況。我們不知道哪些公司能存活下來并被大眾接受。服務業(yè)也是一樣的情況，除了那些必須依賴人工的領域。但問題也會隨之而來。

任何一所大學或服務業(yè)企業(yè)都可以思考這樣一個問題：自身的價值是否仍然體現(xiàn)在面對面的服務交付中，即使其成本會比大規(guī)模自動化服務高出許多倍？如果答案是肯定的，你仍然可以將人工服務作為公司的價值定位，但我再強調一次，市場會很小。

與大眾市場相比，奢侈品的市場規(guī)模會更小。服務業(yè)市場的發(fā)展趨勢將和產品行業(yè)類似。市場只需要少數(shù)幾家大規(guī)模服務供應商和少數(shù)幾家定制奢侈品制造商，而其他處于中間位置的供應商將很難生存。

我們剛剛說到由人類提供的服務將不再是一種競爭優(yōu)勢，因為今后的服務都將通過技術交付。遺憾的是，在未來，甚至技術也不再是獨有的了，因此各位不能再將技術作為公司的定位。為什么呢？因為技術就像今天的銀行自動取款機一樣。

沒有銀行自己生產自動取款機，也沒有零售商生產自己的銷售終端系統(tǒng)。他們向同一家公司，向任何一家銷售或技術提供商購買自動取款機或銷售終端系統(tǒng)。

這就意味著，一家銀行不能說，我的自動取款機更好用，因為這不可能呀。我們用的都是相同的自動取款機，所以根本沒有區(qū)別。我們目前正在開發(fā)的客戶服務技術也是一樣的道理。

之前我提到了一家名為Soul Machines的公司，他們推出了數(shù)字人產品。你可以通過Soul Machines定制專屬于你的一線數(shù)字員工，然后購買他們的產品，但是你的競爭對手也可以去定制然后購買，所以技術已經(jīng)不再是一種區(qū)別因素了。

作為一個服務業(yè)企業(yè)，真正能夠將你與其他企業(yè)區(qū)別開的是你獨特的企業(yè)戰(zhàn)略，而這將取決于你的價值主張，客戶的服務體驗以及你的品牌定位。

這些才是你應該關注的問題，而不是人類和技術。在未來，服務將會被完全商品化。從某種意義上說，如果你能夠提供這樣的服務，你將如魚得水；反之，如果你沒有這種服務，你就會被淘汰。

即便你能夠提供這種服務，但如果你還沒有自己獨特的優(yōu)勢，那你就必須要明確自身的定位才能真正抓住市場。

我覺得在未來品牌營銷將變得至關重要。你一定要具備先發(fā)優(yōu)勢，因為一旦顧客開始使用某一個應用程序或某一項服務，他們?yōu)槭裁匆x擇其他供應商呢？比如，有一家名叫Wise的英國金融科技公司，他們是一家獨角獸企業(yè)，市值高達數(shù)十億，我一直在使用他們提供的服務。

假如市場上出現(xiàn)了第二家或者第三家類似的金融科技公司，除非他們有不同的價值定位，否則我為什么要選擇他們呢？Wise是一家很有意思的公司。與我的網(wǎng)上銀行相比，Wise能夠將我的財務成本降低98%以上。

我會使用Wise進行國際支付和接收國際匯款。雖然之前為我提供服務的銀行也有網(wǎng)上業(yè)務，但這家銀行會對每筆非歐元的交易收取費用，他們的匯率也很高，而且他們還會在這些匯率上加收傭金。

Wise和Revolut是當今金融科技市場的兩個主要參與者。他們的匯率公平合理，而且?guī)缀鯖]有額外費用，為用戶節(jié)省了大量費用。

現(xiàn)在我們來談談自動化的問題。我已經(jīng)使用Wise提供的自助服務有兩年時間了。我可以在香港取錢，在印度付款，接收來自美國的轉賬。

我一直使用Wise完成一些較為復雜的事務，而且Wise滿足了我所有的財務需求。你猜怎么著？我一直都是使用自助服務，即使在開設賬戶時，我從未發(fā)送過電子郵件，也從未給他們打過電話。我只需要使用Wise的應用程序和網(wǎng)站就能完成所有操作。這就是我們所討論的端到端自動化服務。

但問題在于，這家服務業(yè)企業(yè)使用的所有技術，其他企業(yè)也可以使用。因此，為了突出企業(yè)之間的差異，你必須思考其他的差異化優(yōu)勢。例如，客戶偏好、服務體驗、應用程序的容錯度，這些方面變得至關重要。

服務業(yè)革命將產生另一個積極影響，即提高我們的生活水平。目前，醫(yī)療保健和教育等服務稀缺且昂貴，但未來這些服務將在全球范圍內廣泛提供，而且服務的增量成本將趨近于零。我來舉個例子來說明。在大多數(shù)國家，教育被認為是擺脫貧困的途徑。

因此，我們需要通過教育向全世界的人傳授技能，幫助他們學習，幫助他們謀生。然而，目前教育的成本可能令人難以負擔，但像Kini Academy、Coursera、edX、YouTube這些平臺已經(jīng)向大眾開放。你只需要擁有互聯(lián)網(wǎng)、手機、平板電腦或其他設備就可以使用這些平臺。

如今，你可以免費學到幾乎所有的知識，這在過去是難以想象的。當前，這些技術還處于初級階段，但我向你保證，這項技術會不斷進步。以語言教育為例，如果你現(xiàn)在想學習英語、漢語或法語，如果你找家教，家教費用可能會上千甚至上萬。

再過三年，我保證，你將能夠在元宇宙中接受完全沉浸式的語言訓練。你戴上眼鏡，虛擬語言老師會來給你上課，你可以定制課程，也可以對虛擬老師進行個性化設置。他可以聽你的發(fā)音，和你一起練習以改善發(fā)音，傾聽你如何使用語言，并幫助你提高語言運用能力。

元宇宙的學習非常有趣。如果你想學法語，你可以和你的法語老師一起去香榭麗舍大街、小酒館、咖啡館，喝咖啡、吃羊角面包，用法語點餐，與服務員交流。這種沉浸式學習可以讓你身臨其境，更好地學習法語。

接下來，你可能會參加商務會議或前往機場。我相信大家對語言教育的發(fā)展方向已經(jīng)有了了解，在未來，你將擁有身臨其境的教育體驗，而且這種方法幾乎適用于任何主題或學科。這種沉浸式學習是由虛擬老師來授課，這意味著教育成本會非常低，并且沒有額外的附加費用。

開發(fā)這樣的語言學校將需要數(shù)百萬元的投資，但就像谷歌一樣，億萬人將使用它來上課、學習和提高自己的能力。我堅信，這將徹底改變教育行業(yè)，甚至影響各行各業(yè)。

正如我們之前所提到的，目前有多少家語言學校存在？未來又有多少市場空間可以留給這些語言學校？一旦獲得大量投資，虛擬語言學習將逐漸在市場上占據(jù)主導地位，那些華語、法語和英語學校中有多少能夠幸存下來？

目前有成千上萬家的華語和法語學校，但在未來，它們可能無法繼續(xù)存在。未來，虛擬課程將會大規(guī)模生產，高質量的課程將出現(xiàn)在元宇宙、應用程序或各種網(wǎng)站上，這將形成規(guī)模經(jīng)濟，使課程的價格和質量無法與之比擬。

當然，仍然會有些人更喜歡現(xiàn)有的教育模式，他們享受與人類導師的互動，但相對而言，這種成本可能會比人工智能授課貴上很多。然而，這也正是我們之前所討論的奢侈品市場。

現(xiàn)在大家應該能理解為何我如此期待服務業(yè)革命。我已經(jīng)闡述了許多服務業(yè)革命的優(yōu)勢，但是，就像工業(yè)革命一樣，它也會帶來一些挑戰(zhàn)。例如，市場集中、去人性化、缺乏生命的意義等問題。我們需要盡力降低服務業(yè)革命帶來的消極影響。

其中一個核心概念是企業(yè)數(shù)字責任（CDR），它關注技術相關的道德、公平和隱私問題。

首先，讓我們談談道德。如果市場上只有一兩個全球地圖應用程序，而它們的隱私政策不利于保護客戶隱私，但我們無法避免使用它們，因為提供該服務的公司寥寥無幾，那么客戶很可能會被迫接受使用條款。這是一個可能出現(xiàn)的問題。

其次，服務業(yè)革命會對社會產生重大影響。如果我們真的不再與人類交流會發(fā)生什么？去人性化意味著什么？人類的尊嚴、養(yǎng)老和育兒將如何發(fā)展？當我們越來越依賴機器人和技術提供服務時，我們可能會上癮、感到孤獨和抑郁。過度依賴技術可能導致這些負面情緒的出現(xiàn)。

那么，公司應該如何應對以消除這些負面后果呢？此外，我們的注意力可能會受到搶奪，我們的行為可能會被煽動、操縱。

除了騙取金錢外，你可能不知道應用程序和網(wǎng)站用戶還會利用心理技巧來引導你做某些事情。作為消費者，我們意識不到這一點，也沒有相應的法規(guī)進行監(jiān)督。公司這樣做是為了實現(xiàn)利潤最大化。這些都是潛在的問題。

此外，許多機器學習算法是可塑的。例如，社交媒體的算法并不是為了傳播假新聞，而是為了提高用戶參與度。但是，只要某個新聞或事件引起轟動，不論其真實性如何，甚至可能是錯誤的或假新聞，它們在社交媒體上的分享率都會很高。

因為算法會選擇具有高分享率、吸引人并增加參與度的內容進行推送。這就是為什么我們經(jīng)?？吹郊傩侣勗诟魈巶鞑ァ?/p>

這涉及到道德層面的問題。而在公平層面上，關注的是服務是否公平。許多提供端到端自動化服務的公司將決策權交給技術和算法。例如，如果我要完成信用卡自動發(fā)卡的過程，也就是說我需要決定是否給你信用卡，或者是否批準你的汽車貸款或住房貸款。

我需要考慮以下問題：問題一：我應該給你那筆貸款嗎？問題二：我給你貸款的最高額度應該是多少？問題三：貸款的利率是多少？這些問題非常重要，但不再由人類回答，而是通過算法得出答案。

然而，還存在一些備受關注的問題，例如一家銀行的男性客戶與女性客戶相比，盡管其他所有數(shù)據(jù)都相同，卻享有更高的信用額度，這是因為性別不同而導致法律批準、風險評估和利率方面的不平等對待。

我們知道算法可能存在八種不同的偏見，沒有一種算法是完全沒有偏見的。那么，我們應該如何確保這些算法是公平的，以便它們能夠幫助客戶，而不是以不公正的方式對待某些客戶呢？這是公平層面上的問題。

最后是隱私問題。現(xiàn)在我們與技術進行互動，而不是與一線的人類員工。技術可以捕捉一切，它可以讀懂你的情緒，它可以評估你是否快樂；

甚至可以評估你是否在撒謊或隱瞞某些信息，例如是否涉及保險欺詐、信用卡欺詐等。技術可以跟蹤一切，連接一切，構建與你相關的信息網(wǎng)絡。

那么，你所掌握的客戶數(shù)據(jù)和信息是否會得到公平的對待和處理？我和一位朋友，也是我的一位合著者，進行了一項關于信息公平性的研究項目，我們調查了eBay。

我們分析了eBay的隱私政策，結果讓我們相當震驚。你知道嗎，只要你在eBay上發(fā)布出售商品的信息，就意味著你同意將個人數(shù)據(jù)與eBay的900多家商業(yè)伙伴共享。

你需要閱讀超過200萬字的隱私政策才能意識到這一點。即使你是律師，也需要花費一周以上的時間才能讀完所有的隱私政策。這公平嗎？目前，企業(yè)數(shù)字責任仍然是一個我們還不能完全理解的問題，而且隨著技術變得越來越智能，這個問題將變得日益嚴峻。

讓我來總結一下第二部分的內容：服務業(yè)革命對服務戰(zhàn)略有什么影響呢？在第二部分中，我們討論了技術的可擴展性，以及由此造成的市場集中。許多公司將因此倒閉。

大多數(shù)服務產品將高度產品化，因此不再有人類提供個性化服務的情況。它們就像應用程序一樣，為你提供一些基本功能，你只能利用這些現(xiàn)有功能，而不能用它們去做其他你想做的事情。

對于服務業(yè)企業(yè)來說，擁有成千上萬的員工將不再是一種差異化優(yōu)勢。過去由人類提供的服務，或至少由在線員工提供的服務，將不再重要。

未來的市場將出現(xiàn)兩極分化的情況。

與人類員工一樣，技術也不再是差異化因素，因為你和競爭對手都從技術供應商那里購買技術，每家公司在技術上都沒有太大的不同，所以你必須尋找其他優(yōu)勢來使自己的公司脫穎而出。

好消息是，未來人們的生活水平將不斷提高。如今，即便沒有錢，我們仍然可以與遠在他鄉(xiāng)的親人進行視頻通話，而這是完全免費的。然而，20年前，這是非常昂貴的?，F(xiàn)在，很多應用程序都可以免費使用，還可以在線上學習幾乎任何東西，這些服務中的許多都是免費的。

未來，許多服務，尤其是對我來說非常重要的醫(yī)療保健和教育，將能夠更廣泛地提供給全世界的人。你可能會想，醫(yī)療保健怎么可能呢？實際上，現(xiàn)在的智能手機上已經(jīng)有很多應用程序可以通過相機和麥克風來診斷疾病。

澳大利亞就有一家公司采用了這種技術。你只需對著麥克風咳嗽兩聲，該應用程序就能診斷你是患有新冠肺炎、肺結核還是普通咳嗽。你還可以將手機放在脈搏上，應用程序就能檢查你的氧氣水平。將相機對準皮膚，應用程序就能做出相應的診斷。因此，許多基本功能都是免費的。

你還可以將這些應用程序與診所或醫(yī)院連接。在新加坡，自新冠疫情以來，許多人都通過在線問診就醫(yī)?；颊呖梢允褂檬謾C或醫(yī)療保健應用程序先進行自我診斷，如果有任何問題，他們可以通過網(wǎng)絡會議或其他軟件與醫(yī)生進行視頻聯(lián)系，醫(yī)生會通過視頻對患者進行診斷。你可以在線獲得診斷書，醫(yī)生也可以在線給你開處方，然后藥店會將藥品送到你家。這樣一來，你完全可以通過應用程序獲得有形的服務。

服務業(yè)革命將提高人們的生活水平，目前昂貴的服務在未來將變得人人可負擔，就像工業(yè)革命讓商品價格大幅下降一樣。最后，我們討論了服務業(yè)革命的負面影響，包括道德、公平和隱私問題，以及企業(yè)數(shù)字責任的概念。

這些負面影響對我們人類構成了極大的威脅，我們必須努力消除它們。我相信監(jiān)管機構也有很多工作要做，以防止企業(yè)為了增加利潤而過度剝削人類。

希望大家喜歡今天的這堂課，對今天探討的主題也有了更深的了解。這些內容都是我們在EMBA和MBA課程中會討論的課題。新加坡國立大學商學院的優(yōu)勢在于，我們教給學生的知識都是有理有據(jù)的，我們的課堂內容都基于嚴謹?shù)目茖W證據(jù)和扎實的學術研究。

就我個人而言，我在2018年發(fā)表了第一篇關于服務機器人的論文，這是我發(fā)表過的被引用最快、最成功的論文，因為在與服務業(yè)相關的文獻中，我和我的合著者是最早開始討論服務機器人的。

你可以通過我的ResearchGate賬戶免費下載我的書，書的內容是關于智能自動化的，我們確實進行了很多研究。此外，我們還發(fā)表了許多其他關于這個主題的學術研究。

我很高興成為新加坡國立大學商學院的一員，因為你會發(fā)現(xiàn)這里的每一位教授，無論他們是教你區(qū)塊鏈、策略，還是數(shù)字化轉型，他們的學術熱情和研究興趣都體現(xiàn)在他們所教授的課程中。感謝各位的傾聽，希望你們喜歡今天的課程，也希望某天能在新加坡國立大學商學院與你相遇。

問答環(huán)節(jié)

Q1 在高度產品化的服務市場中，企業(yè)如何通過設計和交付服務來實現(xiàn)差異化？有哪些關鍵要素或策略可以幫助企業(yè)贏得消費者的認可和青睞？

A：差異化在這個話題上非常重要。如果我們要與大型公司競爭，僅僅提供一兩個服務是不夠的。要成功的話，我們必須從多個方面入手。

比如，在社交媒體平臺上如抖音上提供多種類型的服務。這就是要找到一個獨特的價值主張。如果只是提供相同的價值主張，很難產生差異化。

除了功能性，還需要注重科技等其他因素。否則，如果過于相似，差異化就變得困難，因為市場需要我們產生差異化，并且要具備更大的規(guī)模效應。

品牌也非常重要。我們看重的是大品牌，它具備先動優(yōu)勢和更大的競爭優(yōu)勢。因此，在未來，首先行動是非常重要的。

除此之外，要產生差異化，我們還需要規(guī)模，需要快速建立品牌。同時，還需要無縫的客戶使用流程，從加入到整個消費者旅程。因此，我們可能需要自動化工作，并解決在這個過程中可能出現(xiàn)的各種問題和故障。但這些問題并不重要，因為你可以逐步產生差異化，并解決這些小問題，以滿足客戶的需求。

快速反應是必要的，只有這樣，我們才能通過自動化來滿足低利潤市場的需求，并快速建立大量的用戶和消費量。

Q2 針對低成本和高質量的大眾市場和手工定制的奢侈品市場，這兩種非常不同的客戶群體，那企業(yè)應該如何制定營銷策略，滿足不同的客戶的需求？

在滿足不同的客戶需求的同時，那如何保持企業(yè)的品牌一致性和聲譽？

A：對于大眾市場，保持一致性是非常容易的，因為我們所看到的是一個完全自動化的平臺。

比如，軍事科技或健康科技領域已經(jīng)具備清晰且可靠的功能，沒有質量問題。唯一的問題是，你需要清楚了解你在這個領域中的目標細分市場，這樣才能提供相應的服務。

對于高端定制和奢侈品市場來說，與現(xiàn)有情況相比并沒有太大區(qū)別。一些領先的酒店品牌如來福士酒店，商學院如哈佛商學院和國大商學院，以及一些優(yōu)秀的銀行金融服務機構，已經(jīng)在為高凈值人群提供卓越的服務質量。

這些市場將繼續(xù)保持成功。對于這兩種市場之間的細分市場，如何產生差異化以及如何取得成功是一個關鍵問題。對于很多商學院的課程項目，如果他們不能擴大規(guī)模，例如在線或混合規(guī)模，可能很快就會消亡。

對于傳統(tǒng)高利潤行業(yè)如銀行來說，他們也會受到金融科技行業(yè)的擠壓，面臨很大的壓力。因此，制定正確的策略變得非常重要。

Q3 在自動化和智能技術快速發(fā)展的背景下，企業(yè)如何平衡效率和人性化的問題？

在確保數(shù)字化解決方案符合企業(yè)的道德和社會責任的同時，企業(yè)應該采取哪些措施來確保自動化技術和人類互動能夠獲得更好的平衡？

A：我必須承認，我對此有些悲觀。在這個行業(yè)中，自我監(jiān)管或者說行業(yè)和各個公司的自我管制必須發(fā)揮作用。諸如Facebook、谷歌和LinkedIn等西方的大公司賺取了大量的利潤，通過出售隱私或制造虛假消息等方式。

然而，這些利潤過高，以至于這些公司無法自我約束。在沒有立法者和監(jiān)管者介入推出保護消費者隱私的法律之前，這種情況將持續(xù)存在。

就像隱私監(jiān)管一樣，這些公司會充分利用他們可以獲得的數(shù)據(jù)和資源來獲取利潤。我認為對于人工智能AI來說，情況也是相似的，我相信嚴格的監(jiān)管是必要的。

Q4 前段時間tiktok美國國會質疑其數(shù)據(jù)安全和隱私泄露的問題，那在數(shù)字化的時代建立強大的數(shù)字化責任，文化。

對服務企業(yè)來說是至關重要的，那我們在做數(shù)字化轉型的時候可能更需要注意轉型時候的結果而忽略了這些問題，您可否來分享一些關于培養(yǎng)數(shù)字責任文化的具體策略，工具和實踐，如何幫助企業(yè)在數(shù)字化時代的管理，倫理，隱私和平衡風險，并營造出更可靠，更信賴的服務體驗，作為企業(yè)自身的話，有哪些建議？

A：當建立一個數(shù)字化責任文化時，首要任務是在公司內部創(chuàng)造一個認知環(huán)境，這可以通過設立一個職業(yè)道德責任團隊來實現(xiàn)。

該團隊的職責是解釋和教育員工數(shù)字化責任的重要性，包括數(shù)據(jù)保護和設計新服務等方面。高層管理人員應該推崇并領導這一理念，確保與人工智能、數(shù)據(jù)和新服務設計相關的員工都能理解和認同數(shù)字化責任的重要性。

其次，建立企業(yè)社會責任和數(shù)字責任部門也是必要的。這個部門應該負責數(shù)字化責任事務，并參與決策過程。審查和評估人工智能決策的公正性也是至關重要的。

研究表明，機器行為與人類行為并不完全相同，我們有時無法理解機器是如何做出決策的。因此，對人工智能決策結果進行審計，以確保它們沒有偏見，是必要的。

此外，還有一些工具和實踐可幫助企業(yè)營造數(shù)字化責任文化。例如，組織培訓會議和工作坊，讓員工了解數(shù)字化責任的重要性，并提供指導和實用技能。定期的溝通和交流也很關鍵，以確保員工能夠提出問題、分享經(jīng)驗和共享最佳實踐。

最后，需要權衡不同決策方法的優(yōu)缺點。有時候，可能有一些更簡單的決策方法可以避免引發(fā)倫理和隱私方面的問題，但這可能會帶來其他的困擾。

在達到合規(guī)性和盈利之間需要做出艱難的選擇，這并不容易。一些科技公司選擇了追求利潤而不是數(shù)字化責任，但這兩者并不是互相替代的選擇。

Q5 教授您好，剛才您在公開課里面提到的普惠性服務的這個提供，比如其實在解決教育，醫(yī)療和金融服務等領域不平等的問題上發(fā)揮作用，那我們新加坡國立大學商學院是否有提供這樣的普惠性服務呢？

一個新的技術應用對商學院的教育，培訓和咨詢帶來了哪些變化？新國大商學院有什么樣的相應的計劃或者行動嗎？

A：新加坡國立大學商學院有一個明確的戰(zhàn)略目標，即成為亞洲頂尖的常春藤聯(lián)盟院校。作為一所商學院，我們認為亞洲地區(qū)具有更多的活力和發(fā)展?jié)摿?，而且人口眾多，這為我們提供了很好的機會。

我們的策略是提供面對面的教育，注重體驗式學習，以培養(yǎng)各個領域的頂尖人才。我們計劃建設一個平臺，提供轉型式或變革式的 NBA（或 EMBA）教育，強調與線上教育的差異。我們將線上教學限制在基礎性課程，如商學院的數(shù)學、統(tǒng)計學和經(jīng)濟學，而面對面的教學時間將更多地用于互動、討論和體驗式學習。

我們將提供廣泛多元的課程，同時提供項目資金、獎學金和體驗實驗室，以支持學生的學習和發(fā)展。獎學金將用于支持那些來自弱勢背景的候選人，以確保多元化的教室環(huán)境。